Consumidores zero: adapte seu negócio para uma nova geração
Saiba como empresas estão conquistando esse grupo diversificado e adaptando suas estratégias de negócios para prosperar
1º de novembro de 2023
Os consumidores zero, termo cunhado pela McKinsey, são definidos como consumidores que compram em diferentes canais, esperam excelência no serviço (incluindo envio rápido), alternam entre economizar e gastar, não são leais a marcas e valorizam a saúde e a sustentabilidade (mesmo que nem sempre estejam dispostos a pagar por isso). Eles são um grupo diversificado e crescente e não se limitam à Ásia; é um fenômeno global.
O que diferencia os consumidores zero?
Zero limites: desejam que as ofertas físicas e digitais dos varejistas sejam consistentes e contínuas. Eles esperam uma experiência omnicanal e conveniente dos varejistas. Os consumidores também alternam regularmente entre canais online e físicos para pesquisar produtos e comparar preços antes de comprar.
Zero meio-termo: os consumidores zero economizam em algumas categorias e gastam em outras. Esse comportamento de economizar e gastar coloca pressão sobre as marcas de preço médio, já que os consumidores migram para marcas mais baratas ou premium.
Zero lealdade: quando seus itens preferidos estavam em falta durante a pandemia de COVID-19, muitos consumidores experimentaram novos produtos e marcas – e continuaram a fazê-lo. Enquanto os consumidores estavam simplesmente buscando disponibilidade durante a pandemia, agora estão em busca de valor, qualidade, variedade e, cada vez mais, propósito.
Paciência zero: os consumidores estão muito menos dispostos a esperar. O frete padrão gratuito, antes oferecido apenas por alguns varejistas, está rapidamente se tornando uma aposta obrigatória. A velocidade de entrega da Amazon, por exemplo, e o aumento da opção “compre online e retire na loja” aumentaram as expectativas dos consumidores.
Net zero: os consumidores estão mais preocupados com valor e valores, em particular, cuidam da saúde, sustentabilidade, procedência e transparência. Eles estão cada vez mais recorrendo a marcas que oferecem produtos sustentáveis, mas acessíveis.
Como conquistar os consumidores zero
Para conquistar os consumidor zero e obter uma vantagem competitiva, as empresas de consumo precisam se concentrar em:
1. Reimaginar o mundo multicanal
Os consumidores zero buscam uma experiência de compra completa, que combina perfeitamente os mundos físico e digital. São exemplos, empresas como Sephora e o Alibaba estão explorando a realidade virtual e aumentada para permitir experimentação virtual, enriquecendo a experiência do cliente.
Os varejistas estão buscando integrar-se profundamente na vida diária de seus clientes. Para fazer isso, eles devem ir além da venda de produtos e se tornar parte de ecossistemas que ofereçam produtos, serviços e experiências. A participação na vida dos consumidores é a nova métrica a ser buscada, pois essa abordagem permite que as empresas monetizem melhor os dados dos clientes e criem relacionamentos duradouros.
2. Reformular ofertas
Dada a disposição dos Consumidores Zero para economizar, as empresas devem reformular suas ofertas. Além de produtos premium, elas devem focar em produtos acessíveis e de alta qualidade, criando uma forte variedade. A oferta de marcas próprias e produtos exclusivos é uma estratégia eficaz para atrair diferentes segmentos de consumidores. Como exemplos são os supermercados que vendem marcas próprias.
3. Aumentar a personalização
A personalização é uma ferramenta valiosa para construir relacionamentos com os consumidores zero, que não são leais a marcas. Ela os torna mais propensos a considerar uma marca e recomprar produtos. A inteligência artificial desempenha um papel fundamental na entrega de mensagens personalizadas aos clientes, com base em suas preferências e comportamentos. As empresas de melhor desempenho não se limitam à personalização online, estendendo-a à experiência na loja física. A Sephora, por exemplo, usa IA para ajudar seus funcionários a fazer recomendações personalizadas aos clientes.
4. Remodelar o impacto na sociedade
As empresas de consumo devem demonstrar que se preocupam com a saúde e o bem-estar das pessoas e do planeta. Os consumidores zero priorizam questões relacionadas à sustentabilidade e aos valores. Produtos com rótulos relacionados a aspectos ambientais, sociais e de governança (ESG) têm um crescimento de vendas mais alto. Ao adotar iniciativas de ESG, as empresas devem priorizar ações que se alinhem com seus objetivos gerais e destacar essas ações através de rótulos de produtos.
Empresas estão incorporando saúde e diversidade em suas ofertas. A Nestlé, por exemplo, expande suas opções de produtos à base de plantas. A agricultura regenerativa, serviços de saúde e novos negócios relacionados à sustentabilidade são outras maneiras de remodelar o impacto na sociedade.
Desafios e oportunidades
À medida que os consumidores evoluem, as empresas de consumo devem acompanhar essas mudanças para se manterem competitivas. Os consumidores zero representam um novo desafio, mas também uma oportunidade para a inovação. À medida que as empresas abraçam esses imperativos, elas estarão prontas para enfrentar os desafios e prosperar em meio a essa evolução constante do consumo.
Fonte: Consumidor Moderno - Foto: Reprodução/Internet
